カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

ソニー銀行は個人のお客さまに対して「フェアである」ことを企業理念とし、お客さまに対し透明性と質の高い金融サービスを提供することを使命としています。また、お客さまの声に真摯に耳を傾け、より一層の満足と感動をお届けできるように日々取組をしています。

一部のお客さまのご要望や言動の中には、カスタマーハラスメント（以下に定義）に該当する行為が見受けられることがあります。当社で働く社員全員が心身ともに健康で、安心して働ける就業環境を確保することは、社員の人権を尊重し、 当社のビジョンの実現とお客さまへより良いサービス提供をするためにも重要であると考え、当社は「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、従業員等に対するお客さまによる行為のうち、次の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

「お客さまなどからのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの」

該当する行為

• 身体的、精神的な攻撃

  暴言、侮辱、名誉棄損、威嚇、脅迫、中傷、暴行、傷害

• 時間的拘束

  執拗な長期間電話の強要

• 場所的拘束

  不退去、居座り、監禁

• 繰り返し同様の説明を強要、執拗な問合せ

  合理的理由のない謝罪要求（土下座など）や当社社員への処罰の要求

• SNSやインターネット上での誹謗中傷

  社員の個人情報、写真、音声、映像の公開

• セクシャルハラスメント行為
• 社会通念上受け入れられない要求

記載している行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合、当社では毅然とした対応を行い、サービスの提供やカスタマーサポートの対応をお断りする場合があります。さらに、当社が悪質と判断した場合は、警察・弁護士などに相談のうえ、厳正に対処します。

当社における取組

本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く従業員などへの周知・啓発 カスタマーハラスメントへの対処方法、手順の策定、当社で働く従業員などへのカスタマーハラスメントに関する教育・研修の実施 当社で働く従業員などのためのカスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備

制定日　2025年7月1日